UX als Geschäftsstrategie

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Viele Führungskräfte haben über den langfristigen strategischen Wert von UX und seine positiven Auswirkungen auf die Betriebsergebnisse gesprochen, und es hat sich gezeigt, dass Unternehmen mit einem starken Fokus auf UX dazu neigen, ihre Wettbewerber im Laufe der Zeit zu übertreffen. Aber welche Methoden werden verwendet, um den tatsächlichen ROI von UX-Investitionen zu messen?

Dieser Artikel zeigt, wie die Ergebnisse der Überwachung und Analyse von wichtigen Metriken dazu beitragen können, den positiven ROI von UX zu bestimmen und Argumente für weitere Investitionen zu liefern.

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Vergleiche mit Wettbewerbern

In der UX Research verwenden wir Benchmarking mit Wettbewerbern, um die relative Leistung eines Produkts im Vergleich zum Marktstandard zu messen.

Durch die Analyse der Produktstrategie, des Produkterlebnisses und der Produktleistung Ihrer Konkurrenten im Vergleich zu Ihrer eigenen, können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren und den ROI Ihrer UX-Investitionen messen.

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Vorher-Nachher-Vergleich

Um festzustellen, ob sich Ihre UX-Investition lohnt, testen Sie Ihr Produkt und vergleichen Sie die Messungen und das Feedback, das Sie vor und nach der Implementierung von UX-Verbesserungen erhalten.

Je nachdem, was Sie vergleichen möchten, können Sie verschiedene Methoden anwenden, z. B. Usability-Tests, Nutzerbefragungen, A/B-Tests usw. Auf diese Weise können Sie die Auswirkungen von UX-Änderungen auf Messgrößen wie Konversionsraten, Fehler- oder Abwanderungsraten, Zeiten für die Erledigung von Aufgaben oder Benutzerzufriedenheitswerte quantifizieren.

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Customer Lifetime Value (CLV)

Der CLV misst den Gesamtwert, den ein Kunde einem Unternehmen im Laufe seiner Beziehung zu diesem Unternehmen bringt: Dies kann den Umsatz umfassen, der durch die Kombination von Wiederholungskäufen, Upsells, Cross-Sells, Empfehlungen und anderen durch den Kunden generierten Einnahmequellen erzielt wird.

Da die Benutzerfreundlichkeit das Kundenverhalten beeinflusst, wird zunächst gemessen, ob Steigerungen des CLV und der damit verbundenen Einnahmen im Laufe der Zeit auf Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit zurückzuführen sind.

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UX steigert den Erfolg. Mit CLV, NPS, Konversionsraten und Kosteneinsparungen als Maßstab können Unternehmen den ROI ihrer UX-Investitionen messen und langfristiges Wachstum sichern.

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Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit, die auf der Wahrscheinlichkeit basiert, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens weiterempfehlen, in der Regel durch eine Umfrage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Durch Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker (Werte von 0 bis 6) vom Prozentsatz der Befürworter (Werte von 9 bis 10) erhalten Sie Ihren NPS-Wert, der zwischen -100 und +100 liegen kann.

Beobachten Sie die Veränderungen der NPS-Werte im Laufe der Zeit, um die Auswirkungen von UX-Verbesserungen auf die Kundentreue und -unterstützung zu messen. Je höher der Wert, desto höher die Zufriedenheit mit der gesamten Benutzererfahrung.

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Conversion Rate Optimierung (CRO)

Wenn Nutzer für bestimmte Aktionen verfolgt werden, z. B. für die Registrierung, den Kauf eines Artikels oder das Ausfüllen eines Formulars, können die Auswirkungen von UX-Verbesserungen anhand der Steigerung der Konversionsraten oder des Prozentsatzes der Nutzer, die diese Aktion durchführen, gemessen werden.

Durch die Nachverfolgung von Änderungen bei den Konversionsraten und dem erzielten Umsatz kann der ROI von UX-Verbesserungen in Form von mehr Verkäufen, Abonnenten, App-Downloads, Leads usw. quantifiziert werden.

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Kosten für Kundendienst und Service

Die Investitionen der Unternehmen in die Benutzerfreundlichkeit werden in der Regel durch die Vorstellung gerechtfertigt, dass sie langfristig die Kosten für den Kundensupport und die Serviceteams senken. Je intuitiver das Produkt ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Demo anfordern oder ein weiteres Support-Ticket einreichen.

Durch die Verfolgung von Veränderungen im Anrufaufkommen, in der Ticketlösungszeit und in der Effizienz des Support-Teams können Sie beurteilen, ob sich die UX-Investition in die Reduzierung von Reibungsverlusten für den Benutzer und die Verbesserung des Self-Service gelohnt hat.

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Mitarbeiterproduktivität und -effizienz

Wenn Sie in ein hervorragendes Benutzererlebnis für Ihre internen Tools investieren, wird der ROI in der Regel direkt in Form von Mitarbeiterproduktivität, Workflow-Effizienz und Arbeitszufriedenheit gemessen.

Metriken wie Zeit für die Erledigung von Aufgaben, Fehlerquoten, allgemeine Benutzerfreundlichkeit und Mitarbeiterzufriedenheit sind die besten Methoden, um den ROI von UX-Investitionen zu quantifizieren.

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Marktanteile und Wettbewerbsfähigkeit

Veränderungen des Marktanteils, der Konversionsraten, der Kundenzufriedenheit, der Größe des Publikums und der Markenwahrnehmung im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern können gemessen werden, um festzustellen, ob die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts einen positiven ROI (Return on Investment) erbringt und somit die fortlaufenden Investitionen zur Festigung Ihrer Marktposition und Wettbewerbsfähigkeit rechtfertigt.